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3 points clés pour réussir dans le télémarketing

Outil de fidélisation et de conquête des clients, le télémarketing est une modalité d’action par laquelle un agent de vente utilise le téléphone pour entrer en contact direct avec un grand nombre de prospects et de clients. Pourtant, cette méthode peut soulever plusieurs difficultés, dans la mesure où les télévendeurs peuvent être rejetés, tandis que les potentiels clients peuvent éprouver de la lassitude face aux appels. Découvrez donc ci-dessous quelques règles d’or pouvant déterminer la réussite du télémarketing.

1. Définir l’objectif de la campagne

En premier lieu, il est important de savoir que la solution de télémarketing peut être internalisée ou externalisée, en fonction des besoins et contraintes de la marque. Effectivement, elle peut être effectuée au sein même de cette dernière ou bien externalisée par le biais d’un centre d’appel offshore. D’ailleurs, nombreux sont les pays qui offrent leurs services en externe comme le call center à Madagascar, à Maurice, en Tunisie… Les campagnes de télémarketing servent principalement à la fidélisation de la clientèle, c’est-à-dire pour qu’un réengagement devienne un abonnement.

De ce fait, elles peuvent avoir de multiples buts tels que la mise à jour des fichiers, la prise de rendez-vous, la qualification des prospects, ou encore la vente. Puis, il faut savoir que la reconnaissance ainsi que la personnalisation de la relation clientèle sont actuellement de plus en plus valorisées par les marques. En effet, c’est le meilleur moyen pour mieux connaître les clients ou encore de cibler plus précisément les prospects.

2. Établir un plan bien étudié

La pratique du télémarketing suppose la maîtrise des techniques de communication interpersonnelle, des logiciels de gestion de la relation client, des fichiers ou base de données. Ainsi, il est plus facile de consolider ou de renseigner la relation avec les clients. Mais, en supposant que les prospects ne se dirigent pas vers les produits et services de l’entreprise, celle-ci ne fera jamais affaire sans les appeler. La planification est donc primordiale, en particulier en ce qui concerne les données du centre d’appels.

Il est vrai que les mauvaises données peuvent dérayer une campagne de télémarketing. Dans ce cas, le plan doit englober l’identification ainsi que l’étude du marché cible. Cette planification peut évidemment conduire à l’acquisition ou la mise en place d’une liste de travail indiquant les entreprises et les secteurs avec lesquels il est possible de communiquer de manière rentable. Une campagne doit également commencer avec une étude des besoins des prospects. Ainsi, la société doit pouvoir répondre à des questions telles que l’intérêt de l’appel, la raison de choisir la société, et bien d’autres encore.

3. Augmenter la productivité des agents grâce à la technologie

La qualité des interactions peut être améliorée en ayant recours à un logiciel de téléprospection fiable. Ce logiciel permet à l’évidence d’enregistrer et de gérer les données sur les clients potentiels. Il intègre un tableau de bord pouvant combiner les fonctionnalités d’un CRM avec le centre de contacts. De plus, ce type de logiciel est doté d’autres fonctionnalités comme un automate d’appel qui permet aux téléopérateurs de contourner les répondeurs et les lignes du fax.

À l’aide d’un logiciel de téléprospection, ces agents auront aussi la possibilité de se connecter rapidement aux clients les plus prometteurs, avec un suivi en temps réel. Ce qui peut entraîner une augmentation des contacts en direct. Il y a de même d’autres options qui incluent la gestion des scripts d’appel à travers l’interface du logiciel. Par ailleurs, des campagnes SMS peuvent renforcer le lien avec la clientèle. Il existe aussi des outils d’analyse de performance pour voir les résultats concrets.

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