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Communication

Pourquoi externaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise ?

Davantage d’entreprises ont recours à un centre d’appel pour la gestion de leur accueil téléphonique. Externaliser ce service, c’est s’assurer l’accompagnement expert d’un prestataire dont c’est le cœur de métier tout en ayant maitrisant ses coûts. Comment s’opère cette externalisation ? À qui faire appel ?

Externalisation accueil téléphonique

À l’instar de l’infogérance informatique, l’externalisation de l’accueil téléphonique permet à l’entreprise de se désengager d’une activité secondaire pour se recentrer sur son cœur d’activité. Pour gérer leurs appels, les entreprises font le choix d’externaliser dans un centre d’appel dont la mission est de prendre en charge les appels provenant des clients et prospects selon les modalités fixées par le cahier des charges. Ce document définit les conditions d’exécution de la prestation en fonction des informations fournies par le client, tels que l’estimation du volume d’appels à traiter, les scénarios à suivre en fonction des typologies de personnes.

Lorsqu’une entreprise externalise son accueil téléphonique, elle cherche à bénéficier de compétences avancées dans ce domaine précis, mais aussi des technologies innovantes pour la relation client. À cet égard, les centres d’appel doivent apporter les garanties suffisantes pour répondre aux exigences de leurs clients. Des garanties de compétences d’abord, mais aussi matérielles et financières. Par ailleurs, la sous-traitance des opérations téléphoniques obéit à une logique de réduction des coûts. En externalisant son accueil téléphonique, l’entreprise se voit affranchir des coûts liés à l’achat d’équipements, à leur maintenance ou renouvèlement, mais surtout elle évite les charges salariales qui peuvent à terme obérer sa trésorerie. Cela vaut encore plus pour une entreprise dont les activités amènent à la gestion d’un volume d’appels important.

Externalisation accueil téléphonique : les bénéfices escomptés

Il est important de choisir avec soin le prestataire à qui l’on confie la gestion de ses appels téléphoniques. Aussi, faut-il bien analyser son offre et sa structure avant de s’engager : dispose-t-il d’une équipe de téléopérateurs suffisante et ayant les compétences souhaitées (secrétaire bilingue, secrétaire juridique, etc.) ? Qu’en est-il du protocole appliqué en cas d’interruptions téléphoniques ? Quelles sont ses références clients ? Autant d’interrogations qui vous permettront de conforter ou non le choix de votre prestataire.

En ce qui concerne les avantages de l’externalisation, ils se situent à différents niveaux.

– Réduction des coûts : absence d’investissement matériel et de charges salariales. En gérant en interne vos accueils téléphoniques, vous devez embaucher à plein temps un standardiste même si les appels sont peu nombreux. Sans oublier les frais de maintenance du matériel et l’abonnement téléphonique.

– Un service de qualité : l’externalisation de vos opérations téléphonique vous assure un service de qualité et continu. Cela permet d’améliorer l’expérience client et de renforcer votre image.

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